上海物业有限公司住宅物业业户服务标准
一、范围本标准适用于上海物业有限公司管理的住宅物业的业户服务。
二、引用文件《上海市居住物业管理条例》《上海市物业管理行业规范》《关于物业管理行业开展规范服务达标活动的通知》《上海市公有住宅售后管理暂行办法》《上海市房屋租赁条例》中国物业管理协会理事会全体理事发起的"提供满意物业管理服务"倡议书
三、基本要求1.实行周一至周日08:00~17:00的业户服务制度;2.服务人员按公司规定统一着装,佩带胸牌、司微;3.在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供帮助;4.及时、认真做好工作日志、业务注记、账册的记录工作,字迹清晰、数据准确
四、业户接待1.公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行);2.业户接待形式
(1)周一至周五08:00~17:00,各小区管理处设立接待岗位,受理业户的进户(入伙)报修、办理各类事务等业务、咨询和投诉。
(2)公司设立专线电话(今年是否修改),24小时受理报修,08:00~17:00受理业务接待;
(3)走访业户,征求和收集业户对管理与服务等方面的意见;
(4)受理业户的信访、书面意见;3.管理处对业户的有理投诉,10天内作出书面回复。
4. 实行维修服务回访制度并做好相应的记录备查,业户综合满意度指数率≥86%以上。
五、进户(入伙)服务1.提示业户在进户(入伙)前明白办理进户(入伙)手续时需带的材料、证件及其他事项,以免业户办理手续时多次徒劳往返。
2. 为业户办理进户(入伙)手续时,应程序顺畅,票据正规,手续完善。
3. 及时完成进户(入伙)注记。
六、权籍资料管理1.从业户入伙开始,应着手权籍资料的收集工作。
2. 权籍资料的收集、整理、归档,应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。
3. 管理和使用好权籍资料,动态反映业户权籍状况,为业户需求提供服务。
七、收费管理1.收费项目合理、合法、公开。
2. 每项收费都应开具正规的或收据,应做到:字迹清晰、数据准确。
3. 每季度发放一次"付款通知书"送交业户,请业户准时付款,逾期由管理人员上门收款。
4. 收费项目:物业管理费、房屋设备运行费等各类服务费用。
5.准确、及时做好实收账册,统计应收费用、实收费用以及欠收费用,做好收费报表。
6. 管理服务费的收支账目每半年公布一次,接受业户的监督和查询。
八、维修基金管理1.严格执行《上海市商品住宅维修基金管理办法》。
2. 维修基金使用项目:物业日常维修;
物业专项维修、更新;
物业中、大修;
业委会活动经费(由业主大会或业主代表大会决定);
--------法律法规的规定、业委会认可的其它项目。
3. 物业发生的维修、更新费用应及时做好清单提交开户银行。
4. 每月与开户银行核对维修基金账目。
5.每半年向全体业户公布一次维修基金使用和管理的情况。
九、装修管理1.审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。
2. 与业户签订《装修管理协议》,与施工单位签订《安全责任书》。
3. 装修申报备案后,签发《施工许可证》。
4. 办理《施工人员出入证》。
5.装修结束,验看物业结构及公共设施有无损坏,收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。
十、业户意见征询1.不定期向业户发放评议表(需具体规定发放的时间和次数),征询业户意见和要求,及时改进。
2. 对提出建议、意见的业户实行回访,反馈信息,沟通理解。
3. 及时做好业户评议表的统计与分析。
