一、为确保业主利益,规范服务程序,提高服务标准,特制定如下制度:
1、对业主提出的各类咨询应做好记录,并予以答复。2、对业主的误解,物管人员应进行必要的耐心解释。3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。4、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。5、回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。6、回访后遇到的重大问题,应上报例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。7、对业主提出的工程质量问题,由物业公司进行登记,并以"工作联系单"的方式,一式三份,物业公司存一份,交工程部一份,交客服中心一份,由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限,反馈给物业公司,由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完,并让业主进行验收。8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题,应承诺解决的方法和时限,并做好记录,并在规定的时间内给予回复。9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主,征求意见。10、对回访情况要做好完整地记录,且须由业主签字为证。二、回访时间及形式1、物管经理/主任每年登门回访2-5次,了解情况,解决问题、沟通关系。2、小区物管员工按区域范围分工,每季回访1次。3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。4、有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。5、小区设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交物管经理/主任及时处理。6、作好回访登记。(一)投诉事件的回访:1、重大投诉由物管经理组织进行,一般投诉由物管员进行处理;2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。(二)维修工程的回访:1、由小区物管员进行;2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。(三)业户报修的回访:1、由物管管理员进行;2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行。回访人员领取《回访记录表》,通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访,回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集,将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上,并请住户签名确认。管理员每月末对回访的结果进行统计和分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式上报物管经理审阅,并做出解决方案。
